售后服務(wù)的重要性
隨著各行各業(yè)市場競爭的日益加劇,售后服務(wù)對企業(yè)的重要性也在不斷地提升。越來越多的案例表明,完善的售后服務(wù)體系是企業(yè)發(fā)展到一定階段不可或缺的重要因素,在一定程度上說,售后服務(wù)體系的健全程度,決定著企業(yè)規(guī)模能到多大,企業(yè)發(fā)展之路能走多遠。唯有認識到這一點,才能喚醒企業(yè)管理者加強售后服務(wù)體系建設(shè)并不斷完善的意識,幫助企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。具體而言,售后服務(wù)對企業(yè)的意義主要體現(xiàn)在以下三個層面。
改善客戶體驗
從售后服務(wù)的角度講,客戶體驗就是為客戶在使用本公司產(chǎn)品和服務(wù)過程中保駕護航,幫助客戶以最小的使用成本獲得最大的收益。這就要求公司售后服務(wù)在產(chǎn)品交付、使用培訓(xùn)、保養(yǎng)維護、售后維修、配件供應(yīng)和技術(shù)支持等方面能以專業(yè)的態(tài)度急客戶所急,不但要做客戶所不能做,甚至要能做客戶未想,為客戶使用產(chǎn)品掃清障礙,創(chuàng)造便利,改善客戶體驗,從而贏得客戶的滿意。
以工業(yè)生產(chǎn)設(shè)備行業(yè)為例,優(yōu)秀的售后服務(wù)團隊能在客戶遇到故障時,以最快的速度排除故障,恢復(fù)客戶正常生產(chǎn),減小客戶的停機損失;相反,較長的停機時間會增加客戶的直接損失,這必然會損害客戶的滿意度。不言而喻,客戶滿意度的提升,為企業(yè)帶來的直接效應(yīng)就是客戶粘性的提升,增加二次甚至多次銷售機會,更重要的是,企業(yè)和產(chǎn)品獲得更好的市場口碑,贏得更多客戶的青睞,間接地增加銷售機會,擴大公司產(chǎn)品市場占有率。有很多公司認為,一個客戶的第一個訂單是銷售拿到的,以后的訂單就是要靠售后團隊拿到。說的就是這個道理,要拿到這以后的訂單,靠售后維護的客戶滿意度就是基礎(chǔ)。 保持溝通渠道售后服務(wù)也是保持與客戶溝通的重要渠道。用心的企業(yè)通過主動或被動的售后服務(wù)活動,與客戶保持不間斷的溝通,可以不斷地收集客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的反饋,并對這些反饋信息進行分析,發(fā)現(xiàn)自身的薄弱環(huán)節(jié)并加以完善。
以一家公司為例,公司的某一款產(chǎn)品在推向市場的初期,我們的售后服務(wù)團隊以較高的頻率對客戶和經(jīng)銷商進行跟蹤拜訪,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在比較明顯的質(zhì)量問題,很多客戶甚至因為這些質(zhì)量問題對我們失去了信心。為了盡快扭轉(zhuǎn)這一局面,我們立即與公司的設(shè)計、生產(chǎn)和質(zhì)量等部門合作,對這些問題進行詳細統(tǒng)計并加以分析,制定出針對性的改進方案。三個月過后,我們不僅對未出廠的產(chǎn)品進行了改進,還對已經(jīng)銷售給客戶的產(chǎn)品進行了現(xiàn)場整改。通過這次整改,我們的產(chǎn)品質(zhì)量更加穩(wěn)定,客戶也再次樹立了對我們的信心??梢韵胂?,如果沒有售后團隊與客戶的溝通,我們很有可能會失去這次珍貴的改進機會,這個新產(chǎn)品的市場推廣也會遇到很大的困難甚至失敗。當(dāng)然,通過售后服務(wù)渠道,除了能獲取客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量的反饋,還能了解到更多的客戶需求,同行競爭信息等對企業(yè)至關(guān)重要的信息。聰明的企業(yè)管理者明白,客戶的聲音才是企業(yè)應(yīng)該努力的方向,他們會在企業(yè)管理的方方面面加以利用,進而把企業(yè)帶到更符合客戶和市場預(yù)期的方向。 增加企業(yè)收入
很多優(yōu)秀的企業(yè),尤其是歐美制造業(yè)領(lǐng)域的公司在這方面做得非常好。筆者有幸供職于多家這樣的公司,他們在國外的市場表現(xiàn)尤為突出,其售后收入在全公司的收入占比基本都在30~40%之間,而且非常穩(wěn)定。售后銷售面對的是存量客戶,屬于維護性銷售,因此具有毛利較高,訂單重復(fù)率高等特點。從業(yè)務(wù)類型來說,售后銷售可以是配件銷售,也可以是售后維修保養(yǎng),還可以是升級翻新、售后培訓(xùn)等靈活多變的銷售業(yè)務(wù)類型。
面對激烈的市場競爭,互聯(lián)網(wǎng)思維早已滲透到各個行業(yè),很多企業(yè)在初期產(chǎn)品銷售中采取零毛利或負毛利的策略,以期在售后服務(wù)中獲得銷售回報。如果我們以前說,售后收入是公司收入的重要補充,那我們現(xiàn)在至少可以說,售后收入是公司收入的重要來源,甚至在不遠的未來,我們可以說售后市場的收入將是公司收入的主要來源。隨著這種趨勢的愈演愈烈,售后服務(wù)收入的管理將是每一個期望公司可持續(xù)發(fā)展的管理者不得不重視和研究的課題。
總而言之,售后服務(wù)體系的完善與否,直接表現(xiàn)在公司客戶體驗、市場反饋和銷售收入等各個方面。這些方面之間相互作用相互影響,又會對公司的品牌形象,市場競爭力及公司長遠戰(zhàn)略產(chǎn)生更加廣泛的影響。希望越來越多的企業(yè)能盡喚醒意識,從重視售后服務(wù)開始,逐步進行建設(shè)和完善。