售后服務(wù)的重要性
隨著各行各業(yè)市場競爭的日益加劇，售后服務(wù)對企業(yè)的重要性也在不斷地提升。越來越多的案例表明，完善的售后服務(wù)體系是企業(yè)發(fā)展到一定階段不可或缺的重要因素，在一定程度上說，售后服務(wù)體系的健全程度，決定著企業(yè)規(guī)模能到多大，企業(yè)發(fā)展之路能走多遠。唯有認識到這一點，才能喚醒企業(yè)管理者加強售后服務(wù)體系建設(shè)并不斷完善的意識，幫助企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。具體而言，售后服務(wù)對企業(yè)的意義主要體現(xiàn)在以下三個層面。
改善客戶體驗
從售后服務(wù)的角度講，客戶體驗就是為客戶在使用本公司產(chǎn)品和服務(wù)過程中保駕護航，幫助客戶以最小的使用成本獲得最大的收益。這就要求公司售后服務(wù)在產(chǎn)品交付、使用培訓(xùn)、保養(yǎng)維護、售后維修、配件供應(yīng)和技術(shù)支持等方面能以專業(yè)的態(tài)度急客戶所急，不但要做客戶所不能做，甚至要能做客戶未想，為客戶使用產(chǎn)品掃清障礙，創(chuàng)造便利，改善客戶體驗，從而贏得客戶的滿意。
以工業(yè)生產(chǎn)設(shè)備行業(yè)為例，優(yōu)秀的售后服務(wù)團隊能在客戶遇到故障時，以最快的速度排除故障，恢復(fù)客戶正常生產(chǎn)，減小客戶的停機損失；相反，較長的停機時間會增加客戶的直接損失，這必然會損害客戶的滿意度。不言而喻，客戶滿意度的提升，為企業(yè)帶來的直接效應(yīng)就是客戶粘性的提升，增加二次甚至多次銷售機會，更重要的是，企業(yè)和產(chǎn)品獲得更好的市場口碑，贏得更多客戶的青睞，間接地增加銷售機會，擴大公司產(chǎn)品市場占有率。有很多公司認為，一個客戶的第一個訂單是銷售拿到的，以后的訂單就是要靠售后團隊拿到。說的就是這個道理，要拿到這以后的訂單，靠售后維護的客戶滿意度就是基礎(chǔ)。 保持溝通渠道售后服務(wù)也是保持與客戶溝通的重要渠道。用心的企業(yè)通過主動或被動的售后服務(wù)活動，與客戶保持不間斷的溝通，可以不斷地收集客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的反饋，并對這些反饋信息進行分析，發(fā)現(xiàn)自身的薄弱環(huán)節(jié)并加以完善。
以一家公司為例，公司的某一款產(chǎn)品在推向市場的初期，我們的售后服務(wù)團隊以較高的頻率對客戶和經(jīng)銷商進行跟蹤拜訪，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在比較明顯的質(zhì)量問題，很多客戶甚至因為這些質(zhì)量問題對我們失去了信心。為了盡快扭轉(zhuǎn)這一局面，我們立即與公司的設(shè)計、生產(chǎn)和質(zhì)量等部門合作，對這些問題進行詳細統(tǒng)計并加以分析，制定出針對性的改進方案。三個月過后，我們不僅對未出廠的產(chǎn)品進行了改進，還對已經(jīng)銷售給客戶的產(chǎn)品進行了現(xiàn)場整改。通過這次整改，我們的產(chǎn)品質(zhì)量更加穩(wěn)定，客戶也再次樹立了對我們的信心?？梢韵胂?，如果沒有售后團隊與客戶的溝通，我們很有可能會失去這次珍貴的改進機會，這個新產(chǎn)品的市場推廣也會遇到很大的困難甚至失敗。當(dāng)然，通過售后服務(wù)渠道，除了能獲取客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量的反饋，還能了解到更多的客戶需求，同行競爭信息等對企業(yè)至關(guān)重要的信息。聰明的企業(yè)管理者明白，客戶的聲音才是企業(yè)應(yīng)該努力的方向，他們會在企業(yè)管理的方方面面加以利用，進而把企業(yè)帶到更符合客戶和市場預(yù)期的方向。 增加企業(yè)收入
很多優(yōu)秀的企業(yè)，尤其是歐美制造業(yè)領(lǐng)域的公司在這方面做得非常好。筆者有幸供職于多家這樣的公司，他們在國外的市場表現(xiàn)尤為突出，其售后收入在全公司的收入占比基本都在30~40%之間，而且非常穩(wěn)定。售后銷售面對的是存量客戶，屬于維護性銷售，因此具有毛利較高，訂單重復(fù)率高等特點。從業(yè)務(wù)類型來說，售后銷售可以是配件銷售，也可以是售后維修保養(yǎng)，還可以是升級翻新、售后培訓(xùn)等靈活多變的銷售業(yè)務(wù)類型。
面對激烈的市場競爭，互聯(lián)網(wǎng)思維早已滲透到各個行業(yè)，很多企業(yè)在初期產(chǎn)品銷售中采取零毛利或負毛利的策略，以期在售后服務(wù)中獲得銷售回報。如果我們以前說，售后收入是公司收入的重要補充，那我們現(xiàn)在至少可以說，售后收入是公司收入的重要來源，甚至在不遠的未來，我們可以說售后市場的收入將是公司收入的主要來源。隨著這種趨勢的愈演愈烈，售后服務(wù)收入的管理將是每一個期望公司可持續(xù)發(fā)展的管理者不得不重視和研究的課題。
總而言之，售后服務(wù)體系的完善與否，直接表現(xiàn)在公司客戶體驗、市場反饋和銷售收入等各個方面。這些方面之間相互作用相互影響，又會對公司的品牌形象，市場競爭力及公司長遠戰(zhàn)略產(chǎn)生更加廣泛的影響。希望越來越多的企業(yè)能盡喚醒意識，從重視售后服務(wù)開始，逐步進行建設(shè)和完善。